Po vizito pacientui lieka klausimų. Kada kitas vizitas? Kiek kainuos? Ką sakė gydytojas? Klinikose, kur tokios informacijos nėra vienoje vietoje, pacientas skambina. Rašo. Dvejoja. Saviarnos portale pacientas randa visą jam reikiama informaciją aiškiai ir laiku – ir tai keičia paciento pasitikėjimą.
Įprasta situacija: pacientas išeina iš kabineto, padėkoja, viską suprato. Tačiau po kelių valandų – skambutis. „Kiek man kainuos antras etapas?“ Po dienos – dar vienas. „Kada man kitas vizitas?“ Po savaitės – „Mano draugas sakė, kad reikėjo daryti kitaip – tai kaip čia iš tikrųjų bus?“
Gydytojas ar koordinatorius praleidžia ne vieną valandą per dieną atsakinėdamas į tuos pačius klausimus. Komanda turi dar kartą tikrinti planą, aiškinti pacientui, kas jau buvo paaiškinta. Tai ženklas, kad sistema neveikia.
Savitarnos portale pacientas mato gydymo planą, suplanuotas paslaugas, kainas, vizitų datas. Jis žino, kur rasti atsakymus. Nebereikia skambinti ar laukti atsakymo.
Klinikose, kur veikia pacientų savitarnos sistema, pasikartojantys klausimai sumažėja iki minimumo. Kai kurie koordinatoriai sako: „prieš savitarnos portalą – po 10–15 tų pačių klausimų per dieną; dabar – vienas ar du.“
Pacientas nenori aiškintis. Jis nori tik žinoti: 🦷 ką dar reikės daryti; 📅 kada vizitai; 💶 kiek tai kainuos.
Kai jis tai mato aiškiai – pasitikėjimas auga. Jis jaučiasi įtrauktas, gerbiamas, vertinamas. O klinika neatrodo kaip chaotiška organizacija, kur viską reikia išsikapstyti pačiam.
Tai turi labai konkretų rezultatą: pacientai daug dažniau patvirtina gydymo planus. Ne todėl, kad pasikeitė kainos ar gydymas – o todėl, kad nebelieka nežinomybės.
Kai planas pasiekiamas savitarnos portale, pacientas žino: gydytojas nepradingo, klinika viską mato, informacija atnaujinama. Net jei pacientas atšaukia planą – priežastis lieka matoma. Viskas stebima, viskas dokumentuota, viskas vienoje vietoje.
Pasitikėjimas nėra suformuojamas žodžiais – jis formuojasi tada, kai informacija pasiekiama be pastangų.
