Kartais pacientas negrįžta ne dėl gydymo kokybės – o dėl netinkamai paaiškinto plano. Jei koordinatorius buvo grubus ar nepasūlė finansavimo – kodėl turėtų kentėti gydytojas?
Gydymo plano paaiškinimas pacientui – būtinas. Bet kai visa tai tenka vien gydytojui, pacientas gauna informaciją tuo pačiu metu, kai vyksta gydymas, kai dar ne viskas aišku, kai trūksta laiko. Dėl to jis išeina ne nesupratęs, o pervargęs. Gydytojas turi turėti komandą, kuri padeda jam šitą komunikaciją išskleisti: išversti sudėtingus terminus į žmonių kalbą, atsakyti į klausimus, pateikti finansavimo galimybes. Tik tada planas tampa ne tik informacija – bet ir sprendimo atrama.
Daugeliui pacientų gydymo planas skamba kaip „techninis triukšmas“: implantacija, protezavimas, laikini darbai... Jei niekas nepertraukia ir nepasako: „Tai reiškia, kad pirmiausia įsriegsime implantą, tada bus laikinas vainikėlis, ir taip išvengsime komplikacijų“ – pacientas lieka sutrikęs. Jis bijo klausti, nes nenori pasirodyti kvailas. Ir galiausiai išeina su mintimi: „Gal dar palauksiu. Gal čia per daug.“ Ne todėl, kad nenori gydytis. Todėl, kad nesuprato plano.
Klinikose, kur gydytojas viską aiškina pats – jis pervargsta, o pacientas vis tiek visko nesupranta. Koordinatorius, kuris turi sistemą, šabloną ir empatiją – sukuria ryšį. Jis ne parduoda, o padeda apsispręsti. Jis nespaudžia, o įgalina. Kai pacientas žino, kad gali klausti, nes jam bus paaiškinta paprastai – jis pasitiki visa klinika. Kai koordinatoriaus nėra, arba jis tik „susiunčia žinutes“ – gydytojas tampa vienišas kovoje dėl paciento pasilikimo.
Pacientas dažnai negrįžta ne todėl, kad brangu, o todėl, kad nejautė ryšio. Kad niekas nesutiko jo baimių – tik suskaičiavo gydymo kainą. Šiandieninis pacientas renkasi ne pagal kainą, o pagal tai, ar jam buvo aišku, šilta, saugu. Ir tam reikia daugiau nei gero gydytojo – reikia gero plano paaiškinimo. Ne per prievartą, ne greitai – o kantriai ir žmogiškai. To dažnai užtenka, kad žmogus pasiliktų visam gyvenimui.
